O que deve ter um formulário de pedido de orçamento

Cada campo a mais é um motivo a mais para desistir

Um formulário é um pedido de esforço feito a alguém que ainda não te conhece e que provavelmente está no telemóvel. Cada pergunta tem de pagar o seu lugar: se a resposta não muda o que vais dizer a seguir, não pertence ali.

Há um equilíbrio real aqui e não há maneira de fugir dele. Um formulário com dois campos enche-te a caixa de pedidos vagos, que depois obrigam a três emails de seguimento. Um formulário com quinze campos filtra tão bem que quase ninguém chega ao fim. O objectivo não é receber o máximo de pedidos nem o mínimo: é receber pedidos a que consegues responder à primeira.

As cinco perguntas

1. O que precisa

   Uma lista curta dos serviços que fazes, mais um campo livre para a pessoa explicar por palavras dela. A lista ensina-lhe o que é possível; o campo livre apanha o que não coube na lista.

   Evita uma lista com vinte opções. Se o teu catálogo é grande, agrupa em quatro ou cinco famílias.

2. Para quando

   Pede uma janela, não uma data exacta: esta semana, este mês, nos próximos três meses, sem pressa. Uma data exacta obriga a pessoa a decidir algo que ainda não decidiu e faz com que muita gente feche o formulário.

   É também a resposta que mais depressa te diz se vale a pena responder hoje ou na sexta-feira.

3. Em que condições

   Aquilo que muda o trabalho e o preço no teu ofício: o local, a área, a quantidade, a língua, o que já existe feito. Se orçamentas obra, a medida; se fotografas, quantas pessoas e onde; se fazes sites, o que já está online.

   Uma pergunta só, escrita na linguagem dos teus clientes, vale mais do que quatro em linguagem técnica.

4. Que ordem de grandeza tem em mente

   Opcional, e com bandas de valores em vez de um valor exacto. Serve para poupar tempo aos dois: se o que a pessoa tem em mente está longe do que o trabalho custa, é melhor saberem-no os dois no primeiro minuto.

   Diz ao lado da pergunta que é indicativo e que não é um compromisso. Sem isso, muita gente deixa em branco por receio.

5. Nome e como falar contigo

   Nome, um contacto e a forma preferida: email, telefone ou mensagem. Pedir a preferência custa uma linha e evita que a tua resposta caia no canal que a pessoa nunca abre.

O que é melhor deixar de fora

Num pedido inicial, evita pedir número de contribuinte, morada completa, data de nascimento ou dados de saúde se não forem necessários para avaliar o trabalho. Se o teu serviço exigir informação sensível para preparar um orçamento, define primeiro o que precisas, porquê e como a vais proteger.

A razão não é só de conversão. Dados que não usas para responder são dados que passas a ter de guardar, proteger e apagar sem ter ganho nada com eles.

• Deixa para quando forem necessários: dados de facturação, morada completa e documentos de identificação.
• Evita no formulário público de orçamento: dados de saúde, dados bancários e fotografias de documentos, salvo se houver uma necessidade concreta e um meio adequado para os recolher.
• Diz em duas linhas para que usas o que estás a pedir, quem lê e durante quanto tempo guardas, com ligação à tua política de privacidade.

Detalhes que decidem se o formulário é preenchido

• Etiqueta visível por cima de cada campo, sempre. Texto cinzento dentro do campo desaparece assim que se começa a escrever e deixa a pessoa sem saber o que estava ali.
• Um campo por linha no telemóvel. Duas colunas num ecrã estreito só geram erros de toque.
• O teclado certo em cada campo: o de email abre com arroba, o de telefone abre com números. É trabalho de quem faz a página, não de quem preenche.
• Marca claramente o que é opcional, em texto, e não só com um asterisco que ninguém sabe ler.
• Erros junto ao campo e escritos como instrução — «falta o indicativo do país» em vez de «valor inválido».
• Nunca apagues o que já foi escrito quando há um erro. É a forma mais rápida de perder um pedido que já estava quase enviado.
• O botão diz o que faz: «Enviar pedido», não «Submeter».
• Tem de funcionar só com o teclado e ser legível por um leitor de ecrã. Isto não é um extra; é o mínimo para que toda a gente consiga pedir-te um orçamento.

O que deve acontecer depois de enviar

Três coisas, por esta ordem. Primeiro, um ecrã de confirmação com texto próprio, que diga que o pedido chegou — não um aviso que desaparece em três segundos. Segundo, um email de recepção com o resumo do que foi enviado, para a pessoa ter prova e tu teres o pedido registado. Terceiro, uma frase com o prazo em que respondes.

Esse prazo tem de ser um que cumpras num dia mau, não num dia bom. «Respondo em dois dias úteis» cumprido vale mais do que «respondo no próprio dia» falhado uma vez em cada três.

Um exemplo

A Oficina Duarte é uma marcenaria imaginada para este artigo. Trocou um formulário com «nome, email, mensagem» por um com as cinco perguntas e uma nota a dizer que responde em dois dias úteis. Os pedidos passaram a trazer a medida e a janela de datas, que eram exactamente as duas perguntas que obrigavam sempre a um email de seguimento.

Exemplo fictício. A Oficina Duarte não é um cliente e serve só para ilustrar as perguntas. Não estou a descrever números medidos nem a prometer mais pedidos.

Limites: onde o formulário não chega

• Quando o âmbito é aberto, nenhum formulário substitui uma conversa. Serve para preparar essa conversa, não para a evitar.
• Um pedido de orçamento não é uma adjudicação. Continua a ser preciso um documento com preço, prazo e o que fica de fora.
• Um formulário público recebe spam. Conta com uma verificação anti-spam desde o início, sem pôr obstáculos a quem é pessoa.
• Estás a recolher dados pessoais. Precisas de dizer para quê e de conseguir apagá-los quando to pedirem.

Como saber se está a funcionar

Conta, durante um mês, quantos pedidos te obrigaram a fazer uma pergunta de seguimento antes de poderes orçamentar. Se for a maioria, falta uma pergunta — ou há uma que está escrita de maneira a que ninguém perceba o que responder. Repara em qual é: é quase sempre a mesma.

Fontes

1. W3C WAI: etiquetas nos campos de formulário
2. W3C WAI: mensagens de erro e de confirmação em formulários