Resposta curta
Automatiza primeiro a tarefa que se repete muitas vezes, segue sempre as mesmas regras e não exige que decidas nada a meio. Uma confirmação automática de um pedido, um lembrete antes de uma marcação ou passar os dados de um formulário para uma folha são bons começos. Tudo o que envolve julgamento, dinheiro ou exceções fica contigo.
O critério: frequência, regras e risco
Antes de escolher uma ferramenta, escolhe a tarefa. Faz três perguntas a cada coisa que fazes à mão:
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Quantas vezes acontece?
Uma tarefa de dois minutos feita vinte vezes por semana vale mais a pena do que uma de uma hora feita duas vezes por ano.
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Segue sempre as mesmas regras?
Se consegues escrever os passos numa lista sem «depende», é boa candidata. Se cada caso é diferente, não é.
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O que acontece se correr mal?
Um lembrete enviado duas vezes é um incómodo. Uma fatura enviada ao cliente errado é um problema. Começa pelo que tem risco baixo.
A primeira automação deve ser frequente, previsível e ter uma forma simples de detectar e corrigir falhas. É a que te ensina como funciona o resto.
Bons primeiros candidatos
- Confirmação de pedido recebido. Alguém preenche o formulário e recebe logo uma mensagem a dizer que chegou e quando respondes.
- Lembretes de marcação. Um dia antes, com pedido de confirmação.
- Pedidos para uma folha ou lista. Cada formulário entra numa linha, com data, contacto e estado, sem copiar à mão.
- Aviso de pedido novo. Uma notificação para o telemóvel quando entra um pedido, para não dependeres de abrir o email.
- Pedido de avaliação depois do serviço. Uma mensagem uns dias depois, com o link directo.
O que deixar para ti
- Decidir preços, descontos e exceções.
- Responder a reclamações e a mensagens delicadas.
- Confirmar uma marcação quando há dúvidas sobre disponibilidade.
- Enviar documentos com dados pessoais ou financeiros sem revisão.
- Tudo o que, se correr mal, obriga a pedir desculpa a um cliente.
Uma boa automação faz o trabalho repetido e deixa-te as decisões. Se começas a automatizar decisões, passas a ter de verificar tudo o que o sistema faz — e perdes o tempo que querias ganhar.
Antes de automatizar, escreve o processo
Numa folha, escreve: o que dá início à tarefa (um formulário enviado, uma data), os passos, o resultado e o que deve acontecer quando alguma coisa falha. Se não consegues escrever isto, a tarefa ainda não está pronta para ser automatizada — primeiro tem de ficar clara à mão.
Um exemplo
A Clínica Aurora é uma clínica de fisioterapia imaginada para este artigo. Copiava à mão cada pedido do formulário para uma folha e respondia a cada um a dizer «recebido». Automatizou primeiro essas duas coisas: o pedido entra na folha e a pessoa recebe a confirmação com o prazo de resposta. A decisão sobre a hora continua a ser da fisioterapeuta.
Exemplo fictício. A Clínica Aurora não é um cliente e serve só para ilustrar o processo. Não estou a descrever resultados medidos.
Limites
Uma automação tem manutenção: ferramentas mudam, contas expiram, formulários são alterados. Precisa de alguém que saiba o que ela faz e de uma forma de a pausar. E deve ficar escrito o que entra, o que sai e a quem avisa quando falha.